Service, Ausführung ‚Spezial‘ mit der Impag GmbH und GLS

Es klingelt.

Der GLS-Mann steht vor der Tür, einen großen Schlitten in einer Plastiktüte in der Hand. Ziemlich überrascht nimmt meine Holde die Lieferung entgegen. Ein Telefonat später stellt sich heraus: Die Schwiegereltern haben das geplante Weihnachtsgeschenk vorab direkt zustellen lassen, da sie mit dem Zug anreisen wollen.

Dumm nur, dass wir bereits einen Schlitten besorgt haben. Und bei aller Liebe und dem beschränkten Platzangebot im Haus ohne Keller: Zwei Schlitten sind einer zu viel.

Da wir nicht die Auftraggeber sind und folglich auch weder Rechnung noch Rücksendeschein erhalten haben, bitte ich die Impag GmbH um die Zustellung eines Retourenscheins für das gute Stück.

„…Von: (Uns)>
An: <service@impag-shop.de>
Betreff: Rücksendung Lieferschein Nr 12345 (Schlitten Davos)

Sehr geehrte Damen und Herren,
wir bitten um Rückgabe des unter o.g. Lieferscheinnummer zugestellten
„Holzschlitten DAVOS + Lehne“.
Bitte organosieren Sie die Abholung des Artikels und lassen Sie uns ggf.
einen Retourenbeleg zukommen, damit wir den Artikel entsprechend
deklarieren können.

Mit Mit freundlichen Grüßen,

…“

Die Antwort kommt fix:

„…Guten Tag,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Anbei senden wir Ihnen die Retourenquittung und den Rücksendeschein für das Paket.
Bitte befestigen Sie den Retourenaufkleber auf dem Paket. So ist gewährleistet, dass die Rücksendung für Sie kostenlos ist.
Gerne senden wir Ihnen einen Link zur Suche für den GLS Shop in Ihrer Nähe zu:

http://www.gls-group.eu/276-I-PORTAL-WEB/content/GLS/DE03/DE/5006_gls_germany_paket_shop_suche.htm
Bei weiteren Fragen können Sie uns gerne kontaktieren.

Vielen Dank.

Freundliche Grüße
Impag Vertriebs-GmbH

(…Frau M.)
– Verkaufsleitung -“

OK, denke ich, GLS also. Rufste mal an.

„Was? Abholung? Machen wir nich.“

Das war unmissverständlich. Aber den „Service“ bin ich ja nun inzwischen von GLS gewohnt, weswegen ich darauf achte, nichts mehr mit dieser zweifelhaften Firma ausliefern zu lassen.

Also nochmal ein Versuch bei der Impag GmbH:

„…Sehr geehrte Frau M.,

vielen Dank für Ihre Mail. Den Rücksendeschein werden wir am Paket befestigen. Bitte veranlassen Sie eine entsprechende Abholung.

Mit freundlichen Grüßen,
…“

Wieder eine fixe Antwort:
„…Guten Tag,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Innerhalb von Deutschland können wir keine Abholungen vornehmen. Bitte schauen Sie einmal anhand des Links, wo sich der nächste Paketshop in Ihrer Nähe befindet.

Bei weiteren Fragen können Sie uns gerne kontaktieren.

Vielen Dank.

Freundliche Grüße
Impag Vertriebs-GmbH

(Frau M.)
– Verkaufsleitung -“

OK, ich hole also aus und bitte um Verständnis für unsere Situation. Vielleicht ist Deutschland ja doch nicht so eine Servicewüste, wie es gern gescholten wird.

„…Sehr geehrte Frau M.,

der nächste Paketshop befindet sich in ca. 10km Entfernung, wie Sie sicherlich selbst leicht recherchieren können. Wir haben weder ein Auto noch die Möglichkeit, den sehr großen Artikel mit einem Kinderwagen dorthin zu transportieren.

Wir bitten Sie daher erneut um Abholung des Artikels.

Mit freundlichenGrüßen,
…“

Die Antwort dauert nicht lang. Und die leicht geänderte Formulierung macht deutlich: Es wäre sehr wohl möglich, die Sendung abzuholen – nur eben ’nicht üblich‘:

„…Guten Tag,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es tut uns leid, aber innerhalb von Deutschland sind keine Abholungen üblich. Dies werden Sie auch
bei anderen Online Plattformen wie zb. Amazon feststellen.

Bei weiteren Fragen können Sie uns gerne kontaktieren.

Vielen Dank.

Freundliche Grüße
Impag Vertriebs-GmbH

(Frau M.)
– Verkaufsleitung -“

Mir reichts. Auch bei Amazon ist eine Abholung nicht üblich, stimmt. Deren Standard-Dienstleister DHL jedoch hat erstens Zustellpunkte und -Möglichkeiten in fast jedem Ort und außerdem einen Außendienst, der das dann meistens trotzdem mitnehmen kann. Deswegen habe ich der netten Vertriebsleiterin noch einen kleinen Dankesbrief als Abschied spendiert.

„…Sehr geehrte Frau M.,

vielen Dank für Ihre Mail.
Bitte entschuldigen Sie unseren scheinbar unüblichen Wunsch. Wir werden einen Weg finden, wie wir die Rücksendung trotzdem ermöglichen können.
Wie Ihnen sicher nicht entgangen ist, sind wir nicht Auftraggeber der Bestellung, sondern lediglich die unglücklichen Empfänger, die zu Weihnachten jetzt zwei Schlitten hätten.
Unabhängig davon ist die von Ihnen an den Tag gelegte Serviceorientierung ein guter Grund, nicht nur garantiert die Rücksendung vorzunehmen, sondern auch entsprechende Rezensionen im Netz zu veröffentlichen.
Ferner wird sich dieser Schriftwechsel anonymisiert auf unserem Blog wiederfinden, um die Rezensionen mit Fakten zu unterlegen.
Rein betriebswirtschaftlich gesehen dürfte Sie die Auseinandersetzung im Schriftverkehr mindestens ebenso viel gekostet haben wie eine durchaus mögliche Abholung – von den Folgen der kommenden Veröffentlichungen ganz abgesehen. Das zu beurteilen und daraus Schlüsse zu ziehen überlassen wir Ihnen allerdings gern.

Wir wünschen Ihnen noch eine wundervolle Woche und ein wenig mehr Einfühlsamkeit im Umgang mit Kundenanliegen für die Zukunft.

Mit freundlichen Grüßen,
(Wir)“

Ich habe zwar noch keine Ahnung, wie wir das logistisch wuppen sollen, aber mir fällt schon noch was ein. Und wenn ihr mal einen Schlitten braucht: Kauft lieber bei Anbietern, deren Kunden nicht nur als betriebskostenoptimierte Geldquellen angesehen werden.