Artikelformat

Kundenservice im 21. Jahrhundert: 150%!

Neulich begab es sich, dass ich den Altvorderen zu deren Umzug Möbel bestellte. Ich muss dazusagen: Als Angestellter eines nicht gänzlich unbekannten Handelshauses aus Hamburg freu ich mich natürlich, wenn ich den doch ziemlich brauchbaren Kundenservice des eigenen Ladens mal an den eigenen Eltern austesten darf.

Jedenfalls orderten wir fleißig Mobiliar zur Ausstattung des nahegelegenen neuen Zuhauses der Altvorderen, das sie sich neu einrichten wollten.

Anbieter vs. Plattform

Alles fertig ausgesucht, einfach per Gehaltsabzug bezahlen, ohne irgendwelchen Rechnungswust. Total angenehm. Go for it.

Dachte ich.

Wie sich herausstellte, war eines der bestellten Möbel von einem so genannten Drittlieferanten, der seine Produkte über die Webseite zur Verfügung stellt, Rechnung und Lieferung aber selbst organisiert. Irgendwie hatte es wohl die abweichende Lieferadresse zersemmelt, weil ich zwar der Besteller, nicht aber der Warenempfänger war. Halb so wild, ein Anruf und eine Mail später ist klar, die Adresse konnte noch korrigiert werden, das Tischlein findet seinen Weg.

Kurze Zeit später trudelt eine Rechnung ein. Wunderbar, denke ich, braucht zwar keine Sau, weil das ja vom Gehaltskonto gleich wieder abgebucht wird, aber ihr werdet bestimmt einen guten Grund haben, ein Stück Totholz verschiffen zu müssen.

Here we go

Einige Zeit später, wir schreiben den 22. September. Eine Mahnung flattert ins Haus.

Bildschirmfoto 2015-10-21 um 22.13.15

‚What the f*ck?!‘ denk ich, was wollen die? Noch ein Telefonat später ist klar: Die Lieferung und Rechnung sind nicht das einzige, was extra läuft – die Bezahlung wohl auch, Gehaltsabzug ist nicht drin. Schön, dass ich das auch mal erfahre. Zwei Tage später ist der Rechnungsbetrag beglichen, über die Mahngebühren sind wir so verblieben, dass sie prüfen, ob sie mir erlassen werden können – schließlich wusste ich ja nix davon, dass die gewählte Zahlart schlicht nicht tut.

Nochmal fünf Tage später, Ende September, erhalte ich sogar schriftlich eine Eingangsbestätigung der Zahlung.

Ihre Zahlung mit dem Verwendungszweck BLIBLABLUBB* ist auf unserem Konto eingegangen.

Am 14. Oktober schließlich die Rückmeldung: Die Mahngebühren können nicht erlassen werden, sie seien ja nur die Zahlungsabwickler, nicht der Lieferant. Mehrere telefonische Klärungsversuche später ist klar: Auch der eigene Laden kann nix gutschreiben, weil das ein Geschäft außerhalb ihrer buchhalterischen Verantwortung ist. Am 20. Oktober schließlich kapituliere ich und frag nach, wie hoch genau nochmal die Mahngebühren seien. Für mich steht fest: Nochmal so ein Gerömpel mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten ist mir zu blöd.

Grand Finale

Die Antwort ist begeisternd: Neben den ursprünglichen, üppigen 8€ Mahngebühr haben sich der Auskunft nach weitere 12€ Mahngebühren hinzugesellt. Satte 150% auf den noch ausstehenden Betrag, der bis zuletzt noch in der Schwebe war. Doch nicht nur das. Auf Nachfrage heißt es in der Begründung:

„Da uns Ihre Überweisung jedoch erst nach Ablauf der genannten Fälligkeit erreichte, kam es hier zum Erstellen und Versenden der kostenpflichtigen Mahnung.“

Coole Sache. Erst mal ging mir nur eine Mahnung zu, dann war die innerhalb von zwei Tagen beglichen, die Bestätigung liegt schriftlich vor. Was ist da los? Meine Anmerkung, dass dieses Geschäftsgebaren gewiss auch die Verbraucherzentrale Hamburg und das Magazin WiSo des ZDF interessieren, lässt im folgenden Antwortschreiben mal eben fix die 12€ aus der magischen und unsichtbaren zweiten Mahnung wieder verschwinden.

Netter Versuch. Ich teile den freundlichen Kollegen, die 12€ ungefragt stornieren, aber 8€ hartnäckig einfordern unmissverständlich zwei Dinge mit:

Ich überweise die ursprünglichen Mahngebühren, über die Höhe der zweiten Mahngebühr werden Sie Post seitens der Verbraucherzentrale Hamburg sowie ggf. ZDF WiSo erhalten. Unabhängig [von Ihrer Reaktion] ist die mir übermittelte, vorbenannte Forderung einer Zweitmahngebühr der Verbraucherzentrale bereits gemeldet. Ferner werde ich diesen Fall auch im Internet veröffentlichen. Wie Sie zukünftig Ihren Umgang mit Kunden gestalten wollen, überlasse ich Ihnen. Solches Geschäftsgebaren werde ich als Privatperson jedoch weder erdulden noch tolerieren.

Gesagt, getan.

Fazit

Es bleibt ein fader Beigeschmack, wenn gleich der Rest der Bestellungen nahezu reibungslos verlief: Je mehr Stationen zwischen Anbieter und Kunde, desto höher die Wahrscheinlichkeit bescheidenen Services. Ich weiß, warum ich gern direkt beim Erzeuger kaufe. Geht nur halt bei Möbeln eher selten.

Autor: steffen

Lebt. Liebt. Streitet.

2 Kommentare

...und was meinst du dazu?

%d Bloggern gefällt das: